Digitale Transformatie bij Lisette Werter Groep (LWG)

Over Lisette Werter Groep

De Lisette Werter Groep, LWG, is ontstaan uit een fusie tussen de Educatieve Boekhandel Lisette B.V. en de Wertergroep. Beiden zijn oorspronkelijk schoolboekenspecialist en in de loop van de jaren uitgegroeid tot een dienstverlener aan het onderwijs. LWG richt zich op schoolboekenlevering en facilitaire dienstverlening aan scholen in heel Nederland. Lisette bedient drie typen klanten: leerlingen, bibliotheken en scholen.

ir. Bauke den Otter
Owner
T: +31 (0)6-24700066
E: botter@itium.nl

ir. Learco Brizzi
Owner
T: +31 (0)6-50633145
E: lbrizzi@itium.nl

Digitale transformatie

LWG is al geruime tijd bezig met een digitale transformatie om haar klanten een optimale online end-to-end klantervaring te laten beleven en als bedrijf klaar te zijn voor toekomstige ontwikkelingen. ITIUM is technologie partner voor LWG in dit proces en ontwikkeld software en adviseert LWG in keuzes die gemaakt moeten worden.

Digitale transformatie is in de praktijk veel meer dan een hip voorkantje, het leveren van een optimale end-to-end klantervaring slaagt alleen als de klant centraal gesteld wordt en alle processen en systemen op elkaar afgestemd zijn.

De werkzaamheden die we hebben uitgevoerd voor LWG zijn grofweg in onderstaande drie categorieën in te delen die in onderlinge samenhang aangepakt moesten worden.

1 Online portals voor de verschillende klanttypen

Voor de drie verschillende klanttypen -leerlingen, scholen en bibliotheken- zijn drie afzonderlijke gebruikersvriendelijke portals ontwikkeld. Klanten worden optimaal begeleid, zo krijgen leerlingen na het kiezen van hun school en opleiding automatisch de juiste boekenlijst voorgeschoteld. Ook wordt de mogelijkheid geboden om gespreid te kunnen betalen. Via automatisch verstuurde e-mails met daarin een betaallink kan eenvoudig een termijn betaald worden. Het zoeken, bestellen en betalen zijn zeer eenvoudige, klantvriendelijke en laagdrempelige processen geworden.

2 Integratie van interne bedrijfsprocessen

Het automatiseren en onderling afstemmen van interne processen levert een goed geoliede en efficiënte machine waarbinnen zo min mogelijk handmatige handelingen verricht moeten worden. Naast het efficiëntie voordeel is dit ook noodzakelijk om de gebruiker een optimale on-line ervaring te geven. Bij LWG zijn onderstaande processen de belangrijkste die zijn aangepakt.

Logistieke proces.

Het logistieke proces is in z’n geheel beetgepakt en gedigitaliseerd. Met barcode readers en scanners op lopende banden kunnen producten in het magazijn gevolgd worden. Bestellingen worden automatisch uitgesplitst naar bestellingen die via PostNL of de eigen vrachtwagens worden uitgeleverd.

Retour en annuleringsproces

Een goed lopend retour en annuleringsproces is belangrijk voor een goede klantervaring. Hoewel het in eerste instantie eenvoudig lijkt is dit een complex proces bij LWG, omdat naast fysieke producten ook licenties verkocht worden en betalingen in termijnen kan gebeuren. Via het systeem kunnen de financiële- en logistieke status en stappen, gevolgd en bewaakt worden.

Management Informatie

Onder het mom van meten is weten, wordt per proces veel informatie vastgelegd en bewaard om de juiste management rapportages te leveren. Zo is er bijvoorbeeld een live overzicht van het aantal bezoekers en klikken op de website. Ook maakt het systeem geavanceerde forecasts op basis van historische data van de te verwachte in- en verkoop. Kortom alle bedrijfsprocessen en hun onderlinge samenhang zijn inzichtelijk.

Helpdesk

Om klanten goed te bedienen is er een online helpdesk. Er zijn meerdere dashboards die met een druk op de knop inzicht geven in de status van de klant m.b.t. de bestelling van fysieke leermiddelen en licenties. Hierdoor kunnen klanten direct en adequaat geholpen worden.

3 Integratie met partners in de keten

Naast integratie van de interne processen zijn er talloze koppelingen met systemen van externe partijen in de keten. Met al deze systemen worden berichten uitgewisseld en verloopt de communicatie automatisch. Systemen en organisaties waarmee geïntegreerd wordt zijn o.a.:
o Centraal Boekhuis – distributeur van boeken
o Licentiesystemen van verschillende uitgevers
o Scholen
o Bibliotheken
o PostNL
o iDeal

De digitale transformatie gaat verder, nieuwe mogelijkheden en verdienmodellen

De verregaande automatisering bij LWG biedt nieuwe mogelijkheden en opent de deur naar nieuwe verdienmodellen. Zo is een van de nieuwe diensten die LWG aan gaat bieden het ‘plankklaar’ aanbieden van boeken aan bibliotheken. Boeken kunnen door een bibliotheek besteld worden, LWG zorgt voor het taggen van het boek met RFID en barcode en zorgt dat deze informatie in het eigen systeem van de bibliotheek wordt toegevoegd, zodat catalogus, uitleenadministratie en financiële administratie up to date zijn. Als het boek afgeleverd wordt kan het direct in het rek van de bibliotheek worden geplaatst.

Toekomst

Door deze digitale transformatie is LWG klaar voor de toekomst, kan inspelen op nieuwe ontwikkelingen en heeft haar positie in de markt verstevigd.

Onze rol en dienstverlening

Wilt u ook een digitale transformatie doorvoeren in uw bedrijf, dan kan Itium u daarbij helpen